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我們每個人都過著有衝突的生活。衝突無所不在：從各種因其策略、角色不同而分裂的組織，到因種族、經濟、宗教或政治而分裂的地方社群；從親子、手足或姻親之間世仇而四分五裂的家庭，到因內亂而分崩離析的國家。如果在這些「熱」衝突（情緒強烈、聲音喧噪、緊張情勢顯而易見）之外，再加上其他許多「冷」衝突（情緒壓仰、緊繃的沈寂、無形的壓力），我們必須向自己坦承，衝突是我們生活中的一部分。

雖然熱衝突和冷衝突就像夏季和冬季那樣截然不同，但如果處置不當，都會有毀滅性後果。二者都會造成我們的組織長期無效率，我們的社群爭鬥不和，我們的生活混亂不堪。無論我們喜不喜歡，衝突總是在那兒。因此我們每個人面對的問題是：「我選擇如何應付衝突？」

葛容認為，放眼望去，目前許多領導者都有失職守，而組織、學校與政府單位依然充斥著引起分裂的權威者與平庸的經理人，而葛榮眼中具有「調停」能力的領導人能轉化衝突，讓彼此能更接近共識。根據數十年處理組織、政府與全球衝突的工作經驗，作者提出一項威力驚人的領導新架構，也就是領導人應該像個「調停者」，除此之外，提供八項具體明確的工具，幫助領導人轉化棘手的爭論。

這八項工具是：

◎宏觀視野－－致力於準確掌握衝突中任何一方錯綜複雜的特性。

◎系統思考－－盡可能指出所有與衝突有關的重要元素，並了解這些元素之間的關係。

◎完全洞悉－－運用你所有的精氣神及情感，見證涉入的衝突。

◎探究根源－－提問可引出有關衝突重要資訊的問題，這些資訊對了解如何轉化衝突極為重要。

◎有意識交談－－覺察到我們有各式各樣的選擇可以決定要如何發言及聆聽。

◎對話－－為了催化有能力「搭建橋樑」及「創新」的優秀人才而溝通。

◎搭建橋樑－－建立跨越組織或社群內種種分界的夥伴關係及聯盟。

◎創新－－促進社會或企業突破，創造解決衝突的新選擇。

這些就是調停者不可少的工具。這些工具應該屬於每一個人，一如人人都有權獲得影響健康的醫學資訊、影響個人權益的公民資訊一樣。這也是本書的目的，讓所有希望更有效、更創意處理生命中各種衝突的人，能夠更方便接觸到調停者的技巧。

重要事件

葛容目前任職於調停者基金會主席（Mediator Foundation），並為全球領袖網路創辦人（Global Leadership Network），近期則為聯合國開發計畫署（United Nations Development Program）推展全球學習社群的對話平台。

過去二十多年來，葛容成功地協助全球公、私部門組織領導人處理衝突爭端，尋求共有目標與價值的結合，在差異中建立對話橋樑。冷戰時期，葛容成功促使前蘇聯與美國電影工業領導者面對面，召開娛樂高峰會（Entertainment Summit）；1997年與1999年，葛容推動美國國會兩黨讓步行動（Bipartisan Congressional Retreats），鼓勵民主、共和兩黨領導者，重新著眼於眾議院，乃至於政治發展的最佳利益，發展全新領導風格。

近年來，葛容致力於全新的跨界領導力與相對觀點領導者之間的深度對話，做為全球化時代，對話橋樑建立的濫觴；其全球領袖網路的工作目標之一，就在於建立領導力的新視野，該組織曾協助舉辦美國眾議院議員「禮貌度假會議」、世界經濟論壇與世界社會論壇對話平台等，參與以巴衝突爭端解決、環境學者與經濟學者的對話，以及全球各地領導力會議。此外，葛容關注於新世代領導才能的培育工作，讓青年學子具備超越既有階級、性別、語言與政治意識型態疆界的思考、行動與領導才能，共創一個正義、和平與永續發展的世界。

作者簡介

馬克．葛容Mark Gerzon

暢銷作家馬克．葛容，畢業於美國哈佛大學，是一位著名的教育家。《紐約時報》譽其為「公民論述專家」，十餘來年，曾擔任聯合國、美國眾議院及世界各領域企業和民間組織的推動者及領導教練，對促進超越國際、種族與信念的密切合作，有卓越貢獻。出版過《越界領導》（Leading Beyond Borders）、《英雄的選擇》（A Choice of Heroes）等暢銷書。目前擔任調停者基金會總裁及該基金會計畫「全球領袖網路」的協同主持人。《衝突管理》一書，已被譯為六種語言，包括俄文與中文。

譯者簡介

馮克芸

畢業於美國威斯康辛大學新聞所、清華大學中語系，曾任天下雜誌出版部副主編、聯合報編譯、遠見雜誌後製作召集人，譯作有《情感行銷的符碼》、《衝突管理》、《培養小孩的挫折忍受力》等十餘冊。

領導出現在，領導者及追隨者將彼此的活力及品行都提升到更高境界之際。 －－歷史學者、領導學權威詹姆士．麥可格雷戈爾．伯恩斯（James MacGregor Burns）

傳統上，「調停者」指的是居中調解差異的人，特別是在政治及軍事衝突中居中調停之人。如果細看新聞標題，我們常會發現，在新聞這個狹窄的專業脈絡中，就常用到「調人」的概念。

「歐洲及俄國調人返回基輔，展開新一回合談判，協助解決烏克蘭目前的政治危機。」

「調停者在達佛市（Darfur）召集重要安全會議。」

「中東調停者認為『路線圖』（roadmap）計畫對和平並未造成重大進展。」

但如今調停者一詞的意思，已經超越原始的意義。如果我們在那些標題之外尋找，會碰到另一種、範圍更寬廣的調停，所指的絕不僅限於介入內戰或國際紛爭，還應用到商業、市政、教育及家庭衝突。

「加拿大離婚調解人協會本週將在渥太華會晤……。」
「美－中商業調解中心，兩國間第一個聯合調解機構……。」
「學生調解人在受過二十小時訓練後，成為其校園調解團中的一員。」 「社區調解人邀集兩派領導人一同……。」

即使從這些少數案例，我們都可以看到調停者的專業角色，幾乎已經應用到每一種領導範疇，以及個人生活。的確，愈來愈多跡象顯示，「調停者」是我們這個時代新興領導人的原型。

誰是調停者？

無論是在世界各地發表演講或上課，我們經常會要求學員舉出，「現今世界最需要的領導人代表」。他們從未指出操控大眾恐懼和偏見，藉此獲得及維持權力的煽動家，或管理技術幹練，但眼界僅限於自己的團體、組織或國家的管理人。他們總是指出一些扮演調停者的領袖，最具代表的領導人就是曼德拉。

無論是在香港、海德公園、馬來西亞或麻州，「曼德拉」這個名字都從世界各地學員口中響亮喊出。儘管常常無法清楚說明，世人卻明顯已經公認曼德拉這種領導人將導向和諧而非戰爭、公義而非壓迫、永續而非毀滅、尊重而非歧視。換句話說，這類領導人將導引出一個世界，其中差異和衝突都是自然秩序的一部分，而且是在人際關係、企業和機構中學習及積極轉型的契機。

曼德拉在自傳中寫道：「我從渴望我自己的族人享有自由，變成渴望每一個人皆享有自由……這種認知，就跟我知道壓迫者當然必須如被壓迫者那樣獲得解放。剝奪他人自由的人是仇恨之囚，被關在自己偏見的牢籠內……壓迫者和被壓迫者的人性都遭受劫掠。當我出獄時，我的使命就是：解放被壓迫者，同時也解放壓迫者。」

曼德拉的願景從南非黑人的英雄，變成所有南非人的英雄，再繼而成為全球追求和諧的英雄。曼德拉後來成為「世界大同」的鼓吹者，雖然他專注的是地方及區域，但影響力卻遍及全球，這也是他的故事一直讓全世界人感動的原因。

曼德拉在囚牢裡的二十五年中，學會清明觀看未來。他有信心，種族隔離制度終將結束，多元種族的南非終將誕生。曼德拉曾在獄中修習大學課程，把監獄當作是追求真理、樂觀向上的大學，現在這所監獄開放民眾參觀。弔詭的是，有那麼多人千里迢迢到這座監獄學習什麼是自由。

曼德拉之所以可以成為調停者式的領導人，在於他抱持宏觀的視野。調停者有見識整體，且依整體最佳利益行事的重要能力。